El ex-ciudadano ya no puede hablar con las empresas sino con los call–centers. Las empresas han desplazado sus gastos hacia el cliente y el tiempo no vale lo mismo para ellas que para él, que se supone puede perderlo. Es la nueva teoría de la relatividad del tiempo.
Cuando intentamos hablar con una aseguradora (Allianz, por ejemplo), una compañía aérea, con Renfe o con la operadora telefónica, pasamos de un disco a otro. Ponen muzak, ese sucedáneo de mozart (sin mayúscula, ¡pobre Wolfgang Amadeus!), tecleamos todos los números y opciones posibles que nos indica el robot, nuestro DNI, el nuestro número de contrato, el número de factura, para al final llegar al invariable “todos nuestros operadores están ocupados”.
Hace unos días James Max, comentarista y experto inmobiliario denunciaba en un artículo en el Financial Times, lo que denomina chatbots (como chat y robot), escudos protectores de las empresas para no ser molestadas y hacer perder el tiempo y la paciencia a los clientes.
En las páginas web el número de teléfono suele estar escondido, escamoteado o ausente. Si queremos hacer una reclamación suele desplegarse un menú tipo en el que las preguntas ya están preconfiguradas (ej: Amazon, WordPress). Nada de contacto humano, para evitar contagios.
Como siempre: proteste usted al maestro armero, eso tan castizo.
Si queremos tomar un vuelo, el procedimiento de embarque, el check-in (¿vendrá de cheka?, porque suele ser una tortura), lo tiene que hacer el cliente. Si se equivoca en la maleta o bulto, tendrá que pagar aún más en el aeropuerto, por tonto (ej: Air Europa). O perder el avión.
Las Administraciones públicas han imitado el sistema y es difícil hablar con un ser humano. Ni con Pin ni sin Pin, el sistema de las Diputaciones (ej: Jaén) es puramente electrónico y no responde, y el Registro Civil Central ha tardado seis meses en mandarme el certificado de nacimiento literal que una gestoría me ha conseguido en 48 horas. Y en Hacienda, al final hay que hablar con alguien pidiendo cita, o se pierde uno en su abstrusa página web, hecha para sabios. Lo único que he comprobado rápido ha sido el sistema del DNI y del pasaporte.
Me pregunto qué hacen los millones de personas que no manejan internet. ¿Desaparecen de las pantallas, dejan de existir?
Nos llevan décadas anunciando reformas y la digitalización de la Administración, pero todo sigue casi igual. Las tecnologías de la información y la inteligencia artificial permiten ahorrar personal y presentar magníficas cuentas de resultados y presumir de perfección. Pero no facilitan la vida a los ex-ciudadanos.
Las macroempresas, las aseguradoras, las Amazon, Facebook, WordPress, Google, telefónicas, y miles más son mucho peores que las Administraciones públicas. Les da igual el cliente individual. La llamada “atención al cliente” es la mayor superchería de nuestros tiempos.
Apunto algunas causas, que no razones:
- Los directivos privados y públicos viven desconectados de la realidad, en urbanizaciones, no cogen el metro, no hacen colas, no van a Urgencias. Ni siquiera van al cine o al teatro ni se sacan sus billetes de avión.
- Existe un notorio menosprecio de la persona (cliente o ex-ciudadano) que es vista como una uva a exprimir en su lagar, o como un puro incordio, o como un votante cuatrienal.
- No hay retorno de la insatisfacción del ex-ciudadano. Los directivos son sordos y mudos, no hay feed back (eso no lo deben dar en tantísimos másters de empresariales). Siempre tienen razón, todo va bien.
La pluma del cormorán 